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Le mystery shopping : un atout pour les entreprises

À l’ère de la concurrence toujours plus rude entre les entreprises, il est essentiel de veiller à la qualité du service offert aux consommateurs. Le mystery shopping, ou “client mystère” en français, est justement une méthode efficace pour évaluer ce niveau de service au sein des organisations. Mais qu’est-ce que le mystery shopping exactement ?

Concept et origines du mystery shopping

Le terme anglais «mystery shopper» est apparu dans les années 1940 aux États-Unis. Le concept repose sur l’idée d’utiliser des personnes indépendantes, se faisant passer pour de véritables clients, afin de mesurer la qualité d’accueil, la performance commerciale ou le respect des consignes et normes propres à chaque entreprise.

Au fil des décennies, cette pratique s’est étendue à de nombreux secteurs d’activité, tels que la restauration, la distribution, l’automobile ou encore le secteur hôtelier. Aujourd’hui, le mystery shopping constitue un outil précieux pour bon nombre d’entreprises qui cherchent à améliorer leur niveau de service.

Fonctionnement du mystery shopping

Dans le cadre d’une mission de mystery shopping, le client mystère visite un établissement ou interagit avec les services mis en place par une entreprise. Son objectif est d’évaluer l’expérience client selon différents critères prédéfinis, tels que :

  • L’accueil et la disponibilité du personnel
  • La conformité des informations transmises par les employés
  • La qualité du service ou du produit proposé
  • L’application des politiques commerciales de l’entreprise (ventes incitatives, respect des procédures, etc.).

Une fois sa mission accomplie, le client mystère rédige un compte-rendu détaillé, dans lequel il raconte son expérience et évalue l’établissement selon les critères définis.

Recrutement et formation des clients mystères

Afin d’assurer la qualité de leurs services, les entreprises spécialisées dans le mystery shopping mettent en place des processus de recrutement rigoureux pour sélectionner leurs clients mystères. Il est important que ceux-ci soient neutres, discrets, observateurs et capables de rédiger un rapport objectif sur leur expérience vécue.

Les candidats retenus suivent ensuite une formation spécifique, leur permettant de maîtriser les méthodes d’évaluation et les outils nécessaires pour mener à bien leur mission. Enfin, les entreprises veillent à ce que chaque client mystère corresponde au profil type de consommateur attendu par l’enseigne évaluée, afin de garantir la pertinence de ses observations.

Avantages du mystery shopping pour les entreprises

Le recours au mystery shopping présente plusieurs bénéfices pour les entreprises :

  1. Mesure objective de la qualité du service : Les clients mystères sont des évaluateurs indépendants et expérimentés, qui procèdent à une analyse précise et détaillée de chaque aspect du service proposé par l’entreprise.
  2. Identification des points d’amélioration : Grâce au retour d’expérience des clients mystères, les entreprises peuvent repérer les éventuelles lacunes dans leur organisation ou leurs processus internes, ainsi que les aspects positifs à valoriser.
  3. Fidélisation de la clientèle : En travaillant constamment sur l’amélioration de leur niveau de service, les entreprises augmentent la satisfaction de leurs clients réels, formulant moins de réclamations et restant fidèles à la marque.
  4. Performances commerciales : Le mystery shopping permet également d’évaluer le respect des politiques commerciales mises en place par l’entreprise (ventes additionnelles, conditions tarifaires, promotions, etc.) et d’adapter celles-ci si nécessaire.

Limites et critiques du mystery shopping

Toutefois, le mystery shopping présente aussi certaines limites :

  • Il ne permet pas d’évaluer l’ensemble des dimensions de l’expérience client. En effet, certains aspects subjectifs tels que l’émotion ressentie lors de l’interaction avec le personnel, ou encore l’efficacité des services à distance (ex : livraison, e-commerce) peuvent être difficilement mesurables par un client mystère.
  • L’efficacité du mystery shopping repose sur la qualité de la mission et du client mystère. Si celui-ci n’est pas suffisamment formé ou si la grille d’évaluation des critères est mal conçue, les résultats obtenus pourront être biaisés.
  • Enfin, cette pratique soulève parfois des questions éthiques, notamment en ce qui concerne le respect de la vie privée des employés et la surveillance au travail. Il convient donc de s’assurer que le mystery shopping soit réalisé dans le cadre juridique approprié afin d’éviter toute atteinte aux droits fondamentaux des individus.

Mystery shopping et compléments d’enquête

Pour pallier certaines limites du mystery shopping citées précédemment, les entreprises peuvent recourir à d’autres méthodes d’évaluation pour compléter leurs analyses. Parmi celles-ci figurent :

  • Les enquêtes de satisfaction, qui permettent de recueillir directement les impressions des clients réels après leur passage dans l’établissement.
  • La veille concurrentielle, grâce à laquelle il est possible de comparer la qualité du service offert par l’entreprise avec celle de ses principaux rivaux sur le marché.
  • Les techniques de data mining et d’analyse des données, qui facilitent l’examen des informations quantitatives (ex : chiffres de vente) ainsi que qualitatives (ex : avis clients) liées à la performance de l’entreprise.

En s’appuyant sur ces différentes approches complémentaires, les entreprises peuvent ainsi obtenir une vision plus globale et précise de leur niveau de service. Le mystery shopping demeure néanmoins un moyen pertinent d’évaluation pour certaines dimensions spécifiques de l’expérience client et est donc un atout non négligeable dans la démarche d’amélioration continue des organisations.

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